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緊跟時(shí)代步伐，星輝國(guó)際旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)
----黃志成總經(jīng)理感言
- 來(lái)源：星輝旅游網(wǎng)
- 發(fā)布：2015年08月24日
- 作者：Bin
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緊跟時(shí)代步伐，星輝國(guó)際旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)
------黃志成總經(jīng)理感言
十三年來(lái)，有風(fēng)雨，也有彩虹，在旅游市場(chǎng)風(fēng)云變幻中，星輝由年少激情走向中年成熟……星輝旅游這個(gè)平臺(tái)在歷屆領(lǐng)導(dǎo)班子的共同努力、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新中創(chuàng)造了一浪浪高潮！既穩(wěn)固了星輝發(fā)展的基礎(chǔ)，也成就了個(gè)人與星輝旅游平臺(tái)的發(fā)展。歷屆星輝人憑借“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致勝之道”這一不變的服務(wù)理念，和“不斷變化”的營(yíng)銷、管理策略來(lái)適應(yīng)旅游市場(chǎng)的發(fā)展。以“感恩有你”為永恒的主題，以“感恩”為核心思想，在十三年周年慶之際：感恩社會(huì)各界的支持和歷屆星輝人的勤奮、努力！使“星輝旅游，感恩有你”，2015再度啟航……時(shí)間的一維性把過(guò)去的對(duì)、錯(cuò)、成、敗變成歷史。時(shí)代在變，歷史巨輪不因個(gè)人的悲、歡情緒而停留。我們只有緊跟時(shí)代步伐，以不斷優(yōu)化創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型升級(jí)，堅(jiān)守服務(wù)理念穩(wěn)步前行。立足基礎(chǔ)，謀劃未來(lái)，能放能收的精神，誰(shuí)都不能準(zhǔn)確預(yù)知未來(lái)，星輝人只有腳踏實(shí)地，努力探索，
永不停步！
互聯(lián)網(wǎng)正在改變?nèi)藗兊纳罘绞剑伺c人溝通的距離，即使隱居家中也能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)“知天下事”的這一信息流通巨變。這個(gè)潮流方向告訴星輝人不僅要擁有過(guò)硬的“旅游專業(yè)知識(shí)”，更要有潮流趨勢(shì)的敏銳觸角；不僅要有互聯(lián)網(wǎng)“互聯(lián)互通”的思維，更要不斷提升電子商務(wù)的實(shí)操基礎(chǔ)水平；一方面要加強(qiáng)旅游本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)；另一方面又要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)水平的提升來(lái)實(shí)現(xiàn)線上線下（O2O）的發(fā)展。要把傳說(shuō)中的“概念”變成“實(shí)用工具”，要把互聯(lián)網(wǎng)“燒錢”變成“掙錢”工具；要把“虛擬”互聯(lián)網(wǎng)之五花八門“不誠(chéng)信”變成與實(shí)體店“一諾千金”并行，未來(lái)我們將努力朝著這個(gè)方向穩(wěn)步前行。
一、打造地區(qū)“旅游超市”與地區(qū)“旅游批發(fā)平臺(tái)”
互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代在變，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更簡(jiǎn)化了使用互聯(lián)網(wǎng)這一傳輸工具。互聯(lián)網(wǎng)+...正在大力發(fā)展。連看得到、摸得著的有形商品都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行多角度的展示銷售，更何況看不到、摸不著而靠感覺(jué)或體驗(yàn)來(lái)購(gòu)買的無(wú)形旅游服務(wù)產(chǎn)品？它更需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的展示，通過(guò)圖文并茂或視頻方式讓顧客在購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)有一定的感性認(rèn)識(shí)。
要打造“旅游超市”的概念就是商品的品種、數(shù)量相對(duì)的齊全，以前只能靠單張、海報(bào)、報(bào)紙相對(duì)比較大的篇幅進(jìn)行陳列，也無(wú)法把大量的旅游產(chǎn)品展現(xiàn)齊全，顧客想了解旅游產(chǎn)品的信息只能靠來(lái)電了解或?qū)δ稠?xiàng)產(chǎn)品感興趣靠傳真發(fā)送文字版，現(xiàn)在只需把鏈接發(fā)送或通過(guò)手機(jī)微信轉(zhuǎn)發(fā)后點(diǎn)開(kāi)鏈接即可了解相對(duì)較詳盡的產(chǎn)品內(nèi)容。
要打造“旅游批發(fā)平臺(tái)”來(lái)滿足人們出游方式多樣化需求，顧客出游有：自由行、半自由行、參團(tuán)游等需求，無(wú)論以哪種方式出游，自組團(tuán)人群成團(tuán)即可享受“批發(fā)價(jià)”，而且在出游排期方面相對(duì)以前較詳盡，有些特殊的日子有特價(jià)，而常規(guī)排期的線路價(jià)格、出團(tuán)日期都清晰展示給客人，游客可按不同的出發(fā)日期預(yù)訂、支付，享受一條龍式的線上報(bào)名便利，真正可以做到足不出戶就完成了產(chǎn)品的查詢、報(bào)名的便捷，如需面對(duì)面的業(yè)務(wù)咨詢，還可以通過(guò)視頻向業(yè)務(wù)人員“面對(duì)面”的咨詢也非常方便。
二、利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新管理模式促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升
以前游客在旅游結(jié)束之前旅行社都會(huì)發(fā)出《質(zhì)量意見(jiàn)征詢表》來(lái)征詢游客本次旅途的滿意度?，F(xiàn)在游客可以通過(guò)“星輝旅游網(wǎng)”來(lái)網(wǎng)上留言，對(duì)旅游線路產(chǎn)品進(jìn)行好評(píng)或差評(píng)，通過(guò)此舉有效督促了服務(wù)的各環(huán)節(jié)工作人員的自覺(jué)把關(guān)，把產(chǎn)品線路的好、壞、合理性等透明化，讓游客消費(fèi)更透明、更有信心了，也讓內(nèi)部管理及時(shí)根據(jù)客人的反映來(lái)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，走上優(yōu)勝劣汰的軌道?？蛻粝到y(tǒng)管理從以前內(nèi)部系統(tǒng)記錄開(kāi)放到內(nèi)、外結(jié)合，以前的老客戶優(yōu)惠方式是通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理來(lái)衡量?jī)?yōu)惠幅度，現(xiàn)在客戶可根據(jù)自己的消費(fèi)積分明確了解自己的優(yōu)惠幅度，做到老熟客多消費(fèi)、多積分、多優(yōu)惠的政策?？蛻粢部梢园炎约旱姆e分優(yōu)惠給自己的親戚朋友使用，白金會(huì)員不單享受VIP服務(wù)，也可以告訴親戚朋友到星輝報(bào)他的名字和密碼就立馬享受折上折的優(yōu)惠了。打破因客戶與旅行社之間的人員變換而改變優(yōu)惠條件。
“團(tuán)購(gòu)”的概念就是集“采購(gòu)量”來(lái)享受優(yōu)惠價(jià)格，而旅行社一般以團(tuán)價(jià)為直接批發(fā)價(jià)，無(wú)論“以量取價(jià)”或“以價(jià)取量”作為旅行社行業(yè)都有其特定的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)。實(shí)操方面集合內(nèi)外旅行社同行、或跨行的其他企業(yè)、單位、家庭、個(gè)人等客戶群體的“量”，做好他們的專業(yè)采購(gòu)專家，建立長(zhǎng)期的“合力團(tuán)購(gòu)”的關(guān)系，作為那些非專業(yè)接待的企業(yè)和單位“量”不大，從而在采購(gòu)訂房、訂票的價(jià)格就相對(duì)比較高，倒不如加入“合力團(tuán)購(gòu)”平臺(tái)分享“集量?jī)r(jià)優(yōu)”的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)。星輝還通過(guò)每年策劃定期與不定期的熱賣活動(dòng)、會(huì)員日等進(jìn)行回饋會(huì)員，拉近星輝與會(huì)員間的互動(dòng)性，讓星輝的客戶會(huì)員真正受惠，助力星輝進(jìn)一步“以量采購(gòu)”。從而達(dá)到雙贏的商業(yè)鏈條運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、營(yíng)銷方式與服務(wù)方式既保留傳統(tǒng)又向升級(jí)方向變化
在營(yíng)銷方式方面，以前只有“包團(tuán)定制”，現(xiàn)在發(fā)展到“私人定制”的旅游線路產(chǎn)品。無(wú)論是“包團(tuán)定制”或“私人定制”在旅行社角度都?xì)w納為“以銷定購(gòu)”，用電子商務(wù)術(shù)語(yǔ)稱為：C2B。首先客人通過(guò)“星輝旅游網(wǎng)”了解到各類單項(xiàng)產(chǎn)品，選擇好自己需求的產(chǎn)品打包成線路，旅行社根據(jù)游客所需的各單項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行定購(gòu)，客人既可以選擇“小包價(jià)”又可以選擇“全包價(jià)”這樣就更具人性化了。
另一種營(yíng)銷模式是通過(guò)我們采購(gòu)好產(chǎn)品打包成線路進(jìn)行廣告銷售，在旅行社角度歸納為“以購(gòu)定銷”，用電子商務(wù)術(shù)語(yǔ)稱為：B2C。這通常是旅行社以“買斷一定數(shù)量、包房、包機(jī)、景點(diǎn)包量”等方式取得絕對(duì)性價(jià)格優(yōu)勢(shì)整合成線路后大量廣告進(jìn)行宣傳促銷，在數(shù)量有限時(shí)則優(yōu)先會(huì)員的原則，而且根據(jù)不同級(jí)別的會(huì)員優(yōu)惠幅度也有不同，同團(tuán)不同價(jià)也會(huì)時(shí)有發(fā)生。
無(wú)論是C2B還是B2C都離不開(kāi)游客的需求，C2B主要是被動(dòng)等待游客需求，讓游客有需求時(shí)第一時(shí)間想到我們，很快通過(guò)“星輝旅游網(wǎng)”找到我們對(duì)口業(yè)務(wù)人員，從而第一時(shí)間獲得商機(jī)。另一方面，主動(dòng)引發(fā)游客的需求，通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠促銷、時(shí)效性促銷、活動(dòng)促銷來(lái)帶動(dòng)銷售。
在導(dǎo)游方面，衛(wèi)星導(dǎo)航的出現(xiàn)和普及使用弱化了導(dǎo)游員“向?qū)А边@一功能，而手機(jī)語(yǔ)音導(dǎo)游，景區(qū)智能語(yǔ)言、文字導(dǎo)游把山水之美更詳盡地傳達(dá)給游客，也正在替代導(dǎo)游員講解功能，導(dǎo)游員也從單純的“講解員”、“向?qū)T”轉(zhuǎn)變著其職能，因其出差工作之需：監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、旅途娛樂(lè)等，同時(shí)因其走南闖北、見(jiàn)多識(shí)廣而逐漸變成游客出游前、出游中的“旅游顧問(wèn)”。未來(lái)導(dǎo)游員的知識(shí)面將要更進(jìn)一步的提升，升級(jí)成為旅游業(yè)中“顧問(wèn)級(jí)的專家”，把當(dāng)?shù)氐模菏?、住、玩、時(shí)事、經(jīng)濟(jì)、歷史更全面、更深層的介紹給游客，才能滿足不同人群的需求。
在銷售門店與加盟店方面，銷售門店與服務(wù)門店二合為一，讓不懂或不喜歡使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客提供面對(duì)面的咨詢，或外地來(lái)的游客到服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)取“簽單確認(rèn)書”或自由行套票等。特產(chǎn)店與加盟店二合為一，特產(chǎn)店以銷售各地名牌特產(chǎn)為主，通過(guò)廣告機(jī)觸摸屏來(lái)展示旅游線路產(chǎn)品以滿足游客的訂房、訂票、訂餐、旅游線路選擇的需求，成為游客預(yù)訂本地和外地”名牌特產(chǎn)”的線上線下（O2O）展銷商。
專注提供旅游的：食、住、行、游、購(gòu)、娛六大服務(wù)，為游客提供線上線下一體化的服務(wù)，讓游客既可隨時(shí)隨地查詢網(wǎng)上旅游線路和產(chǎn)品信息，又可以通過(guò)總部客服人員或營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員進(jìn)行查詢并落實(shí)旅游產(chǎn)品與旅游商品的購(gòu)買。我們將更努力、更認(rèn)真細(xì)致地搜羅各地“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的“旅游產(chǎn)品”和“旅游商品”服務(wù)于本地和外地游客。清遠(yuǎn)作為發(fā)展支點(diǎn)，通過(guò)“互聯(lián)互通”B2B實(shí)現(xiàn)向外市、外省延伸，讓本地游客到外地或外地游客到本地都能見(jiàn)到“老朋友”的感覺(jué)。
